NPS چیست؟ + نحوه محاسبه و اندازه‌گیری آن

NPS چیست

NPS چیست؟ شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) که مخفف  Net promoter score  می‌باشد، یک روش برای سنجش رضایت مشتری است. این روش از مشتریان می‌پرسد که چقدر احتمال دارد یک محصول، خدمات یا سازمان را به دیگران توصیه کنند. با استفاده از این راهنمای مفید، می‌توانید NPS را به راحتی اندازه‌گیری و محاسبه کنید.

NPS تراکنشی در مقابل رابطه‌ای

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score – NPS) یک معیار کلاسیک در برنامه‌های تجربه مشتری است. اما آیا می‌دانستید که می‌توانید از داده‌های NPS به روش‌های مختلفی از جمله معیار رابطه یا بازخورد تراکنشی استفاده کنید؟

شاخص خالص ترویج‌کنندگان رابطه‌ای (relational NPS) چیست؟

شاخص خالص ترویج‌کنندگان رابطه‌ای (relational NPS) با پرسیدن نظر کلی مشتریان در مورد کل سازمان شما تعیین می‌شود. این روش نمای کلی از رضایت و وفاداری مشتری به شما می‌دهد. این معیار یک بررسی کلی از سلامت برند شماست و داده‌های ارزشمندی برای مقایسه بهبود سالانه و استانداردهای NPS صنعت در اختیار شما قرار می‌دهد.

چه زمانی از NPS رابطه‌ای استفاده کنیم؟

NPS رابطه‌ای زمانی ایده‌آل است که بخواهید:

  • درک کلی از سازمان خود از دیدگاه مشتریان داشته باشید.
  • مقایسه تطبیقی با داده‌های داخلی یا خارجی NPS انجام دهید.
  • وفاداری کلی مشتری را درک کنید.
شاخص وفاداری مشتریان (NPS)

چه نوع نظرسنجی‌های NPS رابطه‌ای باید ارسال کنید؟

بررسی‌های دوره‌ای سالانه، شش ماهه یا سه ماهه

از آنجایی که هیچ رویداد محرک خاصی برای نظرسنجی‌های NPS رابطه‌ای وجود ندارد، جمع‌آوری بازخورد در فواصل زمانی منظم منطقی است. چون به دنبال نمای کلی از رابطه با مشتری هستید، به طور ایده‌آل نمی‌خواهید مشتری در حین یک تجربه خاص با شما (مانند خرید) نظرسنجی را دریافت کند، زیرا این تجربه بر دیدگاه او تأثیر خواهد گذاشت. اگر نظرسنجی NPS رابطه‌ای را برای همه به طور هم‌زمان ارسال می‌کنید، مطمئن شوید با دوره اوج فروش (مانند تعطیلات) هم‌زمان نباشد.

شاخص خالص ترویج‌کنندگان تراکنشی (Transactional NPS) چیست؟

در حالی که شاخص خالص ترویج‌کنندگان تراکنشی (Transactional NPS) از همان روش نظرسنجی استفاده می‌کند، هدف آن سنجش رضایت مشتری در سطح دقیق‌تری است. برخلاف NPS رابطه‌ای، NPS تراکنشی پس از یک تعامل خاص مانند تماس با پشتیبانی یا بعد از نصب، بازخورد را جمع‌آوری می‌کند. بازخورد تراکنشی، بازخوردی کاملاً مستقیم در مورد یک موضوع خاص ارائه و به سازمان شما امکان می‌دهد نقاط تماس مختلف را در طول چرخه عمر مشتری بهینه کند و معیاری برای اقدامات هر بخش بر اساس آن ارائه دهد.

چه زمانی از NPS تراکنشی استفاده کنیم؟

NPS تراکنشی زمانی ایده‌آل است که بخواهید:

  • نقاط قوت و ضعف تعاملات با مشتری را شناسایی کنید.
  • برای تیم‌های مختلف یک معیار خاص ایجاد کنید.
  • در سطح تراکنش به بینش‌های عملیاتی دست پیدا کنید.

چه نوع نظرسنجی‌های NPS تراکنشی باید ارسال کنید؟

شما می‌توانید در هر نقطه‌ای از مسیر مشتری که به داده‌های NPS نیاز دارید، نظرسنجی ارسال کنید.

  • پس از خرید

کمی پس از تحویل کالا یا خدمات به مشتری، اما نه بلافاصله، نظرسنجی NPS ارسال کنید. به آن‌ها زمانی برای استفاده و ارزیابی بدهید. این زمان می‌تواند یک یا دو هفته باشد.

  • مرکز تماس

ارسال یک سؤال NPS به مشتریان بلافاصله پس از برقراری ارتباط با مرکز تماس و در حالی که تجربه برایشان تازه است، روشی رایج است.

  • مشتری جدید

جمع‌آوری داده‌های NPS از یک مشتری کاملاً جدید می‌تواند به شما در ارزیابی فرآیند جذب مشتری کمک کند.

  • به‌روزرسانی یا بازطراحی محصول

زمانی که تجربه مشتری از محصول یا خدمات شما به طور اساسی تغییر می‌کند و می‌خواهید بدانید این تغییرات چقدر خوب پذیرفته شده‌اند، پرسش‌نامه‌های NPS ارسال کنید. به خاطر داشته باشید که اکثر مردم از تغییر خوششان نمی‌آید. برای جلوگیری از واکنش‌های منفی لحظه‌ای، قبل از ارسال پرسش‌نامه چند روز یا چند هفته به آن‌ها فرصت دهید تا به تغییرات عادت کنند.

شاخص وفاداری مشتریان (NPS)

چرا محاسبه شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) مهم است؟

در برنامه‌های تجربه مشتری، مدیران و کارکنان برای مقایسه نتایج و تلاش برای بهبود، نیاز به سنجش کمّی احساسات مشتریان دارند.

نشانه‌های رضایت مشتری شامل موارد زیر است:

  • وفاداری به برند
  • سطح بالای رضایت
  • تجربه عالی از خدمات مشتری

این داده‌ها می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر استراتژی تجاری آینده، تخصیص بودجه و برنامه‌های توسعه محصول شما داشته باشند. در این موارد و موارد دیگر، از NPS برای به دست آوردن تصویری کلی از نظر مشتریان نسبت به شما استفاده می‌شود.

اما چگونه می‌توان فهمید چه کسانی برند شما را توصیه می‌کنند و چه کسانی نه؟ و چگونه می‌توان تشخیص داد که امتیاز NPS شما متوسط، عالی یا ضعیف است؟ برای کسب اطلاعات بیشتر، ادامه مطلب را بخوانید.

بررسی عمیق‌تر محاسبه NPS

به یکی از برندهای شخصی مورد علاقه خود فکر کنید. با در نظر گرفتن این برند، به این سؤال پاسخ دهید:

«در مقیاسی از 0 تا 10، چقدر احتمال دارد این برند را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟»

این سؤال به عنوان یک مشتری، شما را مجبور می‌کند تا ارزش تجربه خود با برند را تعیین کنید و بر اساس آن تصمیم بگیرید. همکاران و دوستانتان به حس خوب شما در تشخیص کیفیت اعتماد دارند. اگر بعد از توصیه شما، آن‌ها تجربه بدی داشته باشند، نظر آن‌ها نسبت به شما نیز تحت تأثیر منفی قرار خواهد گرفت.

بنابراین، سؤال واقعی این است: آیا توصیه این برند، جایگاه شخصی شما را در روابط مبتنی بر اعتماد و به سختی به دست آمده، تقویت می‌کند یا به خطر می‌اندازد؟

فرمول شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) این فرآیند را در مقیاس بزرگ‌تر تکرار می‌کند. این روش در سطح B2B عمل کرده و مستقیماً از مشتریان موجود می‌پرسد.

مقیاس امتیازدهی از 0 (اصلاً محتمل نیست) تا 10 (بسیار محتمل است) رتبه‌بندی می‌شود. بسته به پاسخ‌ها، مشتریان در یکی از 3 دسته قرار می‌گیرند:

  1. مروجین مشتریانی هستند که با نمره 9 یا 10 پاسخ می‌دهند. معمولاً این مشتریان، وفادار و مشتاق هستند.
  2. منفعل‌ها مشتریانی هستند که با نمره 7 یا 8 پاسخ می‌دهند. این مشتریان از خدمات شما راضی هستند اما آنقدر راضی نیستند که مروج در نظر گرفته شوند.
  3. مخالفان با نمره 0 تا 6 پاسخ می‌دهند. اینها مشتریان ناراضی هستند که بعید است دوباره از شما خرید کنند و حتی ممکن است دیگران را از خرید از شما منصرف کنند.

از بررسی نسبت‌های هر گروه در امتداد مقیاس، می‌توانید متوجه شوید که فرصت بیشتری برای دیده شدن به‌عنوان یک منفور وجود دارد تا منفعل یا مروج.

محاسبه دقیق شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

امتیاز شما با فرمول محاسبه NPS سنجیده می‌شود:

درصد ترویج‌کنندگان را از درصد منتقدان کم کنید.

مجموع درصد ترویج‌کنندگان – مجموع درصد منتقدان = NPS

(درصد افراد منفعل در فرمول NPS استفاده نمی‌شود.)

برای مثال، اگر 10 درصد از کل پاسخ‌دهندگان منتقد باشند، 20 درصد منفعل و 70 درصد ترویج‌کننده باشند، امتیاز NPS شما 70-10 = 60 خواهد بود. امتیاز NPS شما می‌تواند از 100- تا 100 متغیر باشد.

ایده‌آل‌ترین امتیاز 100 است که بر اساس این فرض است که 100 درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی، ترویج‌کننده باشند.

توجه داشته باشید! هنگام محاسبه شاخص خالص ترویج‌کنندگان، نتایج ممکن است منفی هم باشد.

با درک شاخص خالص ترویج‌کنندگان خود و انواع مشتریانی که در هر گروه قرار می‌گیرند، می‌توانید اقدامات لازم را برای تبدیل منتقدان به ترویج‌کنندگان انجام دهید. اما چگونه می‌توانید داده‌های مورد نیاز را برای شروع جمع‌آوری کنید؟

بازخورد جمع‌آوری کنید و مجموعه داده‌های شاخص خالص ترویج‌کنندگان خود را بسازید

با استفاده از نظرسنجی NPS، داده‌ها را جمع‌آوری کنید

شاید وسوسه شوید که بلافاصله برای مشتریان خود ایمیل ارسال کنید، اما سازماندهی برای موفقیت کلیدی است. ابتدا باید از خود سؤالات زیر را بپرسید:

  • کدام بخش از کسب و کار را می‌خواهم اندازه گیری کنم؟ برند، خدمات یا محصول؟
  • چگونه مشتریان من تقسیم‌بندی شده‌اند و کدام بخش‌ها را باید نظارت کنم؟
  • آیا سیستم تکنولوژی فعلی من برای ذخیره نتایج، تفسیر داده‌ها و اشتراک گزارش‌ها مجهز است؟
  • آیا به دنبال بینش خودکار و هشدارهای سفارشی برای سرعت بخشیدن به زمان تحقیق هستم یا خودم زمان کافی برای بررسی آن دارم؟

هنگامی که پاسخ این سؤالات را مشخص کردید، می‌توانید برنامه‌ریزی برای نظرسنجی NPS و ارتباط با مشتریان را آغاز کنید. به خاطر داشته باشید، برای محاسبه دقیق‌تر NPS خود، به تعداد زیادی پاسخ نیاز دارید. نرخ پاسخگویی بالاتر به معنای داده بیشتر و تصویری عمیق‌تر از دیدگاه واقعی مشتریان است.

با این حال، ارزش این را دارد که به خاطر بسپارید مشتریانی که در دو انتهای مقیاس NPS قرار دارند (بسیار وفادار و بسیار ناراضی) ممکن است نتایج را مخدوش کنند، زیرا به احتمال زیاد تمایل بیشتری به اشتراک گذاشتن نظر خود دارند.

شاخص وفاداری مشتریان (NPS)

چگونه نرم افزارهای نظرسنجی NPS می‌توانند کمک کنند؟

پژوهشگران و متخصصان تجربه مشتری متوجه خواهند شد که نرم افزارهای پایه نظرسنجی، شامل تمام موارد مورد نیاز آن‌ها نمی‌شوند. این موارد شامل تجزیه و تحلیل خودکار داده‌ها یا قابلیت ترکیب یا مقایسه چندین نظرسنجی NPS است.

نرم افزار NPS به شما امکان می‌دهد در 5 روش ساده و سفارشی‌شده، شاخص خالص ترویج‌کنندگان خود را اندازه‌گیری، تحلیل و بهبود دهید:

  1. مشتریان می‌توانند به راحتی از طریق کانال‌های مختلف – از جمله ایمیل، برنامه‌های پیام‌رسان، تلفن همراه و موارد دیگر – بازخورد ارائه دهند.
  2. از داشبوردهای انعطاف‌پذیر، گزارش‌های پیش‌تنظیم‌شده و فیلترها برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس وفاداری، نظارت بر بهبود و ارائه اطلاعات درست برای تصمیم‌گیری‌های تجاری به صورت لحظه‌ای استفاده کنید.
  3. از هشدارهای سفارشی‌شده برای اقدام سریع جهت بهبود تجربه مشتری در مخاطب هدف خود و بستن حلقه ارتباط با مشتریان ناراضی استفاده کنید تا بتوانید تجربیات ضعیف را به تجربیاتی عالی تبدیل کنید.
  4. می‌توانید نظرسنجی‌های NPS را در درازمدت مشاهده کنید تا روند کاهش درصد منتقدان و افزایش امتیاز کلی خود را ببینید.

مشتریان با ریسک خروج (منفعلان و منتقدان) را شناسایی کنید تا بتوانید برای بازگرداندن آن‌ها اقدام کنید. به عنوان مثال، اگر آن‌ها محصول یا خدمات شما را بین 0 تا 6 امتیازدهی کردند، می‌توانید با این پیام پیگیری کنید: «متأسفیم که از خدمات ما راضی نبوده‌اید. چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا در آینده خدمات خود را بهبود بخشیم؟»

طراحی یک نظرسنجی NPS

بررسی تنها یک سوال NPS بهترین روش برای دریافت یک امتیاز معیار برای تجربه مشتری شما است. اما چگونه می‌توانید این امتیاز را ارتقا دهید؟ و چه داده‌هایی را باید در کنار معیارهای NPS خود جمع‌آوری کنید تا عوامل مؤثر بر امتیاز NPS خود را درک کنید؟

اینجاست که عوامل کلیدی وارد می‌شوند. با درک جزئیات بیشتر از تجربیات مشتریان، می‌توانید مهم‌ترین جنبه‌های تجربه‌ای را که بر آن امتیاز تأثیر می‌گذارد، شناسایی کنید. این همچنین می‌تواند به شما در محدود کردن سوگیری در پاسخ‌ها کمک کند، جایی که فقط کسانی که نظرات قوی‌تری دارند پاسخ می‌دهند.

به عنوان مثال، فرض کنید شما یک خرده‌فروش آنلاین هستید. هنگامی که مشتری خریدی را از شما انجام داد، یک نظرسنجی برای او ارسال می‌کنید. علاوه بر پرسیدن اینکه چقدر احتمال دارد شرکت شما را توصیه کنند، ممکن است از آنها سؤالات زیر را بپرسید:

  • پیدا کردن محصول مورد نظر چقدر آسان بود؟
  • چه چیزی باعث شد امروز از ما خرید کنید؟ (چند گزینه‌ای)
  • انجام دادن مراحل زیر در فرآیند خرید شما چقدر آسان بود؟ (چند گزینه‌ای)

علاوه بر این، می‌توانید از داده‌های عملیاتی مانند تجزیه و تحلیل وب‌سایت خود برای تحلیل موارد زیر استفاده کنید:

  • زمان صرف‌شده در هر صفحه
  • آدرس اینترنتی ارجاع‌دهنده (Referral URL)
  • تعداد صفحات مشاهده‌شده
  • سرعت بارگذاری صفحه

این فقط یک نمونه از نوع داده‌هایی است که می‌توانید جمع‌آوری کنید. هر چه موارد بیشتری را در نظر بگیرید، نقاط داده بیشتری برای شناسایی عوامل مؤثر بر امتیاز NPS خود خواهید داشت.

تجزیه و تحلیل و استفاده از امتیاز NPS شما

شاخص خالص ترویج‌کنندگان خود را با معیارهای صنعت خود مقایسه کنید

محاسبه NPS فقط برای دیدن عملکرد برند شما در برابر انتظارات مشتری مفید نیست، بلکه برای سنجش عملکرد رقابتی شما در مقابل دیگران در صنعت خود نیز مفید است.

ممکن است یک شاخص خالص ترویج‌کنندگان خوب برای کسب و کارتان برای کنار زدن رقبا کافی نباشد. اگر سایر شرکت‌های صنعت شما به‌طور مداوم مشتریان را با نرخ بسیار بالاتری نسبت به کسب و کار شما حفظ می‌کنند، به احتمال زیاد آنها مشتریان را نیز به سمت خود جذب خواهند کرد.

شاخص وفاداری مشتریان (NPS)

استفاده از داده‌های خود برای بهبود نتایج و تجربه مشتری

هنگامی که نتایج نظرسنجی NPS خود را محاسبه کردید و از مخاطبان خود در مورد عوامل کلیدی سؤال پرسیدید، باید نقاط داده قابل توجهی برای انجام تحلیل‌های پیشرفته مانند تحلیل عوامل کلیدی (Key Driver Analysis) یا رگرسیون چندگانه داشته باشید تا روش‌های خاص خود را برای بهبود تجربه مشتری و امتیازات NPS شناسایی کنید. در کنار نتایج گزارش مقایسه صنعت NPS، شما برای شروع افزایش وفاداری مشتریان، انبوهی از داده‌ها را در اختیار خواهید داشت.

برخی از حوزه‌های کلیدی تجربه مشتری که ممکن است برای بهبود نتایج نظرسنجی‌های NPS خود به آن‌ها نگاه کنید عبارتند از:

  • سفر مشتری: در پاسخ‌های جمع‌آوری‌شده و بازخوردهای باز، کدام مراحل مشکل‌دار برجسته شدند؟
  • تجربیات کاربری: عملکرد وب‌سایت و قابلیت استفاده آن چگونه بر وفاداری مشتری تأثیر گذاشته است؟
  • تعامل با برند: آیا شما فقط با تعداد کمی از منتقدان در زمان ارتباط با شما تعامل می‌کنید یا فعالانه حلقه ارتباط را برای تبدیل منتقدان به ترویج‌کنندگان می‌بندید؟
  • روابط با مشتری: آیا شما به وفاداری پاداش می‌دهید یا حفظ مشتری نسبت به ایجاد روابط جدید برای برند شما اولویت کمتری دارد؟

چگونه یک نظرسنجی NPS ایجاد کنیم؟

ایجاد نظرسنجی‌های NPS نسبتاً آسان است، اما هنگام تصمیم‌گیری در مورد نحوه اجرا، مهم است به استفاده بلندمدت از داده‌ها فکر کنید.

می‌توانید از نرم‌افزارهای نظرسنجی استفاده کنید، اما این کار توانایی شما را برای اقدام بر اساس نتایج محدود می‌کند، زیرا تنها یک معیار را اندازه‌گیری می‌کند.

ما توصیه می‌کنیم برای دستیابی به یک دیدگاه جامع از مشتریان خود، از یک پلتفرم مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management Platform) یا نرم‌افزار NPS استفاده کنید. پلتفرم‌های مدیریت تجربه مشتری به شما امکان می‌دهند تا تمام تعاملات شرکت خود را با مشتریان فعلی و بالقوه ردیابی کنید.

با استفاده از این سیستم، می‌توانید از داده‌های NPS برای شناسایی نقاط تماس (Touch point) با امتیاز NPS بالا و پایین استفاده کنید. برای راهنمایی در مورد سؤالات قابل طرح در نظرسنجی NPS، ادامه مطلب را بخوانید.

سؤالات جمعیت‌شناختی در نظرسنجی NPS

شروع یک نظرسنجی NPS با سؤالات جمعیت‌شناختی مانند سن، جنسیت، درآمد و غیره چندان غیرمعمول نیست. این داده‌های پاسخ هنگام ایجاد بخش‌بندی در تحقیق و تجزیه و تحلیل شما می‌تواند مفید باشد. با این حال، در صورت عدم نیاز به سؤالات جمعیت‌شناختی یا امکان به دست آوردن پاسخ از طریق داده‌های موجود در سایر سیستم‌ها مانند CRM یا پایگاه داده مشتری، باید سعی کنید از آن‌ها در نظرسنجی اجتناب کنید. به یاد داشته باشید هرچه سؤالات نظرسنجی کمتر باشد، بهتر است.

سوال کلیدیشاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

«چقدر احتمال دارد که خدمات و محصولات شرکت X را به دیگران توصیه کنید؟»

این سؤال محوری است و روش اصلی سنجش امتیاز شما خواهد بود. سایر سؤالات ذکر شده برای سهولت تحلیل داده‌های امتیاز و پیگیری بازخورد پاسخ‌دهندگان استفاده می‌شوند.

دلیل امتیازدهی

این سؤال به صورت متن باز است و از مشتری می‌پرسد تا دلیل اصلی دادن امتیاز عددی در سؤال اصلی NPS را بیان کند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند عوامل محرک برای ترویج‌کنندگان و منتقدان را در پاسخ‌ها کشف کنید.

بررسی بازخوردهای متنی باز ممکن است زمان‌بر باشد، بنابراین استفاده از یک ابزار تحلیل متن را در نظر بگیرید. اگر در ارسال نظرسنجی خود بیش از چند ده پاسخ دریافت می‌کنید، یک ابزار تحلیل متن می‌تواند در صرفه‌جویی زمان به شما کمک کند.

چگونه می‌توانیم تجربه شما را بهتر کنیم؟

در این سؤال، از پاسخ‌دهنده می‌خواهید پیشنهاد دهد که برای بهبود تجربه او چه کاری می‌توانید انجام دهید. این کار می‌تواند در صورت برنامه‌ریزی برای پیگیری و حل مشکل به صورت مستقیم با مشتری و ایجاد تیکت پشتیبانی برای او مفید باشد. اگر از قبل پاسخ این سؤال را بدانید، در حل مشکل مشتری یک قدم جلوتر خواهید بود.

به خاطر داشته باشید که همه موارد به هر دو سؤال «دلیل امتیازدهی» و «چگونه می‌توانیم بهبود بخشیم» نیاز نخواهند داشت، زیرا بسیاری از اوقات ممکن است پاسخ هر دو یکسان باشد. به عنوان مثال، اگر دلیل امتیاز پایین آن‌ها زمان انتظار طولانی برای تماس بوده باشد، راه بهبود تجربه احتمالاً کوتاه کردن زمان انتظار خواهد بود.

کسب اجازه برای پیگیری با مشتری

درخواست اجازه برای پیگیری با مشتری یک رویه خوب است.

اگر در پاسخ به نظرسنجی مشکلی مطرح شده باشد، همه افراد تمایلی به صحبت در مورد آن ندارند. بسته به نحوه توزیع نظرسنجی، ممکن است ایمیل یا شماره تلفن آن مشتری را نداشته باشید، بنابراین در صورت نیاز، فراموش نکنید که آن را درخواست کنید. اگر می‌توانید اطلاعات تماس آن‌ها را با استفاده از داده‌های جانبی (Metadata) از سیستم دیگری (مشابه سؤالات جمعیت‌شناختی که قبلاً ذکر شد) به دست آورید، نیازی به درخواست این اطلاعات نیست.

شاخص وفاداری مشتریان (NPS)

با امتیاز NPS خود چه کاری می‌توانید انجام دهید؟

به خاطر داشته باشید، NPS یک شاخص است. این روش یک معیار کلی برای ردیابی به شمار می‌رود و اجازه می‌دهد تا بهبود محصول، خدمات یا سازمان را کنترل کنید. اما عوامل زیادی بر NPS تأثیر می‌گذارند.

به عنوان مثال، به کارشناسان مرکز تماس توجه کنید. یک کارشناس ممکن است امتیاز NPS 78 داشته باشد، در حالی که همکار او امتیاز NPS 32 داشته باشد. فقط با در نظر گرفتن امتیازات، تقریباً غیرممکن است که دلیل این اختلاف را درک کنید. اگر زمینه کاری هر کارشناس را درک کنید، ممکن است دلیل آن را متوجه شوید. شاید کارشناس با امتیاز پایین‌تر با مشتریانی کار می‌کند که در حال لغو یک سرویس هستند، در حالی که کارشناس دیگر با مشتریان کاملاً جدید کار می‌کند. بدیهی است که این دو کارمند به دلیل تجربه مشتری قبل از تماس با آن‌ها، امتیازات متفاوتی خواهند داشت.

همچنین ممکن است مواردی مانند میانگین زمان رسیدگی (AHT) یا حل و فصل در تماس اول (FCR) را ردیابی کنید و یا حتی در مورد ویژگی‌های خاصی مانند مؤدب بودن یا مفید بودن کارشناس بازخورد بگیرید. همه این‌ها نقاط داده‌ای هستند که می‌توانند به شما در درک عوامل مؤثر بر امتیاز NPS شما کمک کنند. بنابراین، هنگامی که داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنید، می‌توانید بفهمید چه چیزی بر امتیازات شما تأثیر می‌گذارد.

عوامل مؤثر بر امتیاز NPS

با اجرای یک «تحلیل عوامل کلیدی»، ممکن است متوجه شوید که AHT (میانگین زمان رسیدگی) بزرگ‌ترین عامل مؤثر بر امتیاز NPS شماست و به شما امکان می‌دهد تا اولویت‌های بهبود را در آن زمینه قرار دهید. همچنین ممکن است متوجه شوید که عوامل کلیدی برای بخش‌های مختلف مانند گروه‌های سنی یا جنسیت‌ها متفاوت هستند، بنابراین می‌توانید رویکرد خود را برای مخاطبان مختلف تطبیق دهید تا تجربه‌ای را که آن‌ها انتظار دارند ارائه دهید.

هرچه داده بیشتری بتوانید در کنار امتیاز NPS خود جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید، بهتر می‌توانید درک کنید که چه عواملی بر تجربه مشتری شما تأثیر می‌گذارد و به شما این امکان را می‌دهد تا اولویت‌های بهبود خود را برای تأثیرگذاری بیشتر بر مشتریان تعیین کنید.

یک توصیه رایج این است که بهبود NPS به عنوان یک نتیجه کلیدی (KR) مهم در سطح OKR سازمان تعریف شود و هر تیم برای بهبود آن OKR متناسب تعریف کند

مهدی عامری

مهدی عامری

مشاور و مدرس دوره‌های مدریت فرایند کسب و کار (BPM)، مربی و مشاور OKR

اشتراک‌گذاری مطلب

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

8 + 2 =